Podríamos comenzar definiendo la reputación corporativa como el nivel de estima o admiración que los grupos de interés tienen por la empresa después de que la han comparado con la competencia. Para gestionar adecuadamente la reputación corporativa de una empresa en Internet, hay una serie de pautas que toda empresa o marca debería seguir:

• Monitorizar qué se dice sobre la empresa en Internet. Mediante el uso de las herramientas antes mencionadas pero también realizando búsquedas periódicas en Google, Twitter o Facebook. Es importante dedicar el tiempo necesario para comprobar si se está diciendo algo nuevo acerca de la compañía y si existe algún “foco” que hasta ahora no conocía.
• Responder en Redes Sociales de forma adecuada y no tardar tiempo en hacerlo. Se estima que el 60% de los consumidores esperan que las marcas respondan a sus comentarios en las Redes Sociales.
• Saber gestionar las críticas y actuar ante una crisis de reputación online.
• Premiar a los que hablen bien de la empresa. Si alguien habla bien de la empresa, agradéceselo con un mensaje público que vean todos los seguidores en la Red Social. Si lo hace con frecuencia, puedes plantearte premiarle con un premio (ya sea real o virtual, por ejemplo “fan de la semana”).
• No olvidar la reputación off-line. La reputación de la empresa en el mundo real, fuera de Internet, se trasladará al mundo online. Por ello la empresa debe garantizar un buen servicio a sus clientes en el trato físico del día a día, lo que repercutirá en la reputación de la empresa en la red.

Una interesante herramienta que puede ayudarnos a medir y evaluar la reputación corporativa online es Social Mention. Esta herramienta dispone de unas métricas propias que ayudan a entender y evaluar la reputación online de una marca o empresa. Son la fuerza, la pasión, el sentimiento y el alcance. El significado de cada una de estas medidas es el siguiente:

• Fuerza (Strength). Es la probabilidad de que una empresa se esté discutiendo actualmente en los medios sociales. De calcula de la siguiente forma:
  

  Fuerza = las frases mencionadas en las últimas 24 horas / total de posibles menciones

• Sentimiento (Sentiment). Es el promedio entre menciones positivas y negativas.
• Pasión (Passion). Es la probabilidad de que las personas que hablan de una empresa vuelvan a hacerlo.
• Alcance (Reach).  Es el número de autores únicos que hacen referencia a una empresa en base al total de menciones. El cálculo es el siguiente:
  

  Alcance = nº personas distintas que hablan de la empresa / nº total de menciones

En resumen, cuanto más atención preste una empresa a su reputación corporativa online, más información dispondrá sobre la percepción que se tiene de ella en la red, y mejor podrá actuar ante ello, pudiéndose incluso adelantar a los hechos. En ITS Duero podemos ayudarte a controlar tu reputación corporativa online, y guiarte de cara a mejorar lo que los demás perciben sobre tu empresa.